Intérpretes en situaciones extremas: la interpretación telefónica

Como seguramente muchos habréis intuido ya, los traductores no son los únicos con alto riesgo de sufrir un infarto de corazón al trabajar. Los intérpretes también tienen que enfrentarse día a día a situaciones extravagantes, curiosas y que harían que muchos de nosotros necesitaran airearse después para recuperar la normalidad. Imaginaos la siguiente situación:




Pues bien, hablando sobre esto por Twitter, descubrí que Gabriel Cabrera (@babelxelsabio) no solo había tenido la ocasión de participar así en un parto, ¡sino que lo había hecho varias veces en varios idiomas! Así que, sin pensarlo mucho, le planteé rápidamente una entrevista. El resto, podéis leerlo aquí:

Gabriel Cabrera lleva 6 años trabajando en Dualia.

•  ¿Podrías resumirnos tu trayectoria profesional hasta ahora?

Vamos allá: Once upon a time, al día siguiente del examen de Selectividad, descubrí que había una carrera que se llamaba Traducción e Interpretación de la que poca gente sabía contarme de qué iba, así que 5 años más tarde obtuve mi licenciatura en tierras granaínas y durante mi formación me llevé pa’l cuerpo:

1. Cuatro idiomas (inglés, francés, portugués y eslovaco). 
2. Un año de Erasmus en Eslovaquia, donde estudié Empresariales por problemas de convenios internacionales.
3. Experiencia laboral como intérprete en la Embajada de España en Eslovaquia, diversas agencias del Este, el Parque de las Ciencias y hasta en el Ejército en Mostar. 
4. Ah, y una compañera muy agradable de facultad que hoy es mi mujer, nuestra relación nos llevó a crear una empresa conjunta de Traducción e Interpretación que se plasmó en un cuento distribuido en las estaciones de autobuses de Extremadura dentro del programa de fomento del emprendimiento.

Entre traducciones e interpretaciones freelance discurrió mi vida hasta que, en 2007, me propusieron entrar en Dualia como intérprete telefónico, sinceramente al principio no creí mucho en el proyecto y a punto estuve de no aceptarlo, pero ahora veo que casi cometo el mayor error profesional de mi vida.

Durante estos años compaginaba mis traducciones y simultáneas con las interpretaciones telefónicas de día y de noche, fines de semana y fiestas patronales… ayudando a médicos, trabajadores sociales, operadores de servicios de emergencias, agentes de policía, personas perdidas en la montaña, infartados, accidentes de tráfico… y un sinfín de casos de TODO tipo. Hasta que en 2010 me llegó el momento de promocionar en la empresa y pasé a ser el Responsable de Calidad de la Interpretación. Ahora interpreto menos, pero cuido de mi equipo de ciento y pico intérpretes.

• ¿Desde hace cuánto trabajas para Dualia? ¿Cuáles son tus principales funciones en la empresa?

Llevo vinculado a Dualia desde 2007 como freelance y desde 2010 como personal de la empresa. Tengo cuatro funciones principales:

1. Calidad de la interpretación: consiste en evaluar las interpretaciones que hace todo el equipo de intérpretes y en todos los idiomas en los que trabajamos. Algo así como un Gran Hermano de la interpretación :-). 
2. Formación interna: nuestro campo de actuación es la I/SSPP (Interpretación en los Servicios Públicos) pero cada cliente tiene su propio protocolo de actuación, su propio vocabulario y una forma diferente tratar la información de los alertantes: hospitales, centros de salud, 112, 016, 061, 010, Servicios Sociales, Servicios de acogida,…
3. Previsión de calendarios: el mercado de la I/SSPP telefónica también es estacionario, por ejemplo sé que italiano y alemán se disparan en verano y que en octubre se disparan las llamadas de personas mayores que se acogen a la campaña de vacunación de la gripe. Incluso tuvimos que preparar un dispositivo especial para la llegada del Papa a Madrid durante la Jornada Mundial de la Juventud. 
4. Formación universitaria y devolver algo a la sociedad: en Dualia realizamos talleres y seminarios prácticos de interpretación telefónica en las universidades de Alcalá de Henares, Autónoma de Barcelona, Forli (Italia)… y recibimos alumnos que hacen sus prácticas con nosotros. Además compartimos experiencias en el hashtag de Twitter #InterpretacionTelefonica y en un blog.

• ¿Qué dificultades supone la interpretación telefónica?

Cuando planteo esta pregunta en los talleres y los seminarios todo el mundo responde: «La mayor dificultad es no ver». Pero, después de realizar varias interpretaciones en el aula, llegamos a la conclusión de que en este tipo de interpretaciones rápidas, urgentes, en las que se busca un objetivo concreto, no es tan necesario ver y hasta, en ocasiones, agradecemos no ver lo que está pasando.

Tened en cuenta que nuestros casos más habituales son:

-Un accidente en carretera con o sin muertos.
-Consulta médica en la que hay que auscultar al paciente.
-Solicitud de una ambulancia porque alguien se ha caído en casa.
-Violencia de género.
-Malos tratos infantiles.
-Partos.
-Consulta de ginecología/urología.
-Informar sobre el parte médico después de una operación.
-Preguntas de control a familiares de alguien que acaba de entrar en Urgencias.
-Toxicología.
-Informar sobre la evolución de un cáncer.

En estos casos que se nos repiten cada día podemos llegar a agradecer no ver a nuestros interlocutores. No estar presentes descarga estrés tanto a nosotros como profesionales como a los propios pacientes y afectados.

Es cierto que en ocasiones nos encontramos con problemas del tipo:

Doctor: ¿Dónde le duele?
Paciente: Aquí.

En estos casos, la solución suele ser:

Doctor: ¿Dónde le duele?
Paciente: Aquí.
Intérprete: Por favor, tóquese dónde le duele.
Intérprete: Doctor, el paciente se está tocando en la zona donde le duele.

Tengamos en cuenta que nuestros servicios son muy breves, unos ocho minutos de media, lo que se tarda en averiguar dónde duele, la historia clínica, dónde está el accidente, la dirección a la que enviar la ambulancia… así que vamos al grano y a solucionar un problema de comunicación.

Pero, todo hay que decirlo, tenemos otros casos en los que agradeceríamos estar presentes, como por ejemplo en citas en los servicios de inmigración, entrevistas psicológicas y acompañamiento a padres a los que les han retirado la custodia de sus hijos. Coincide con que son los casos más largos, las conversaciones por teléfono con estos clientes duran una hora o más. La dificultad no estriba en no ver o en la pérdida del lenguaje gestual, sino en el cansancio que produce estar más de una hora al teléfono.

La experiencia te lleva a visualizar el entorno de cada caso. Cuando se produce una llamada de 061 para pedir una ambulancia, desaparece todo el vocabulario accesorio y vienen a la mente sólo palabras como ambulancia, dirección, desmayo, sangrado, inconsciente, borrachera, atropello,…

• ¿Reciben los nuevos intérpretes algún tipo de formación para aprender los recursos necesarios para la interpretación telefónica? En la carrera, al menos en mi caso (Universitat de València, 2012), no tratamos en nigún momento esta modalidad. Ni de forma teórica ni, desde luego, realizando algún tipo de práctica. Pero entiendo que la interpretación telefónica demanda una serie de recursos específicos...

Sí, en la empresa formamos tanto a los nuevos intérpretes como a los que ya están con nosotros. Realizamos la formación a través de «píldoras formativas», que es una forma de microformación continua sobre un aspecto concreto y vamos discutiéndolo en nuestro foro. Por ejemplo, sobre el tratamiento de nuestros datos personales, la forma de interpretar un caso de violencia de género, los protocolos específicos del 112, cómo dirigirse a cada una de las partes, protocolos a hora de conseguir papeles en España…

Además estamos en comunicación con la Universidad de Alcalá de Henares para crear módulos específicos sobre interpretación telefónica para los intérpretes en activo de Dualia. Como quedadas informales, la última fue en la Churrería San Ginés de Madrid el 5 de enero.

También organizamos quedadas con los intérpretes de Dualia en las oficinas de la empresa en Mondragón.

• Supongo que además de las limitaciones más obvias (pérdida de la comunicación no verbal, distancia física con respecto a los interlocutores, etc.) habrá algunas ventajas. ¿Qué es lo que más te gusta de la interpretación telefónica?

Como profesional autónomo me gusta porque es una forma de trabajo muy sencilla: desde casa, suena el teléfono, descuelgo, hago mi interpretación, cuelgo y sigo con el texto que tenía entre manos.

Como intérprete es una auténtica satisfacción que te den las gracias por haber ayudado a encontrar a una persona en la montaña, decirle a un padre en Nigeria que la operación de su hijo en España ha salido bien, que un hijo te agradezca que le informes de que su padre ha tenido un accidente en España y está en tal o cual hospital, informar a un paciente de que no será necesario amputar la pierna, escuchar el llanto de un niño al final del parto, decirle a una señora que sufrió un naufragio que hemos localizado a su hijo a 100 millas de la playa y está con la Cruz Roja a salvo,…

• ¿Cuál ha sido la situación más comprometida que has interpretado?

Una de mis primeras. Imagino que luego levantamos un muro que hace que todo nos afecte menos, pero en aquella ocasión me tocó informar a dos chicas de que su hermano había venido a Cádiz a practicar surf, una ola lo desestabilizó, la tabla le golpeó en la cabeza y le seccionó las vértebras: su hermano seguía vivo, pero tetrapléjico y probablemente no saldría del coma. Tardé la vida misma en comunicar el caso.

Recuerdo otra llamada en la que me pidieron que preguntara al paciente qué deseaba hacer con la pierna que le acababan de amputar, si incinerarla o enterrarla.

• ¿Y la que más difícil te ha resultado desde el punto de vista de la interpretación?

Las más complicadas son las sesiones de psicología o psiquiatría, pues ahí puede ocurrir cualquier cosa: personas que hablan con Dios, pacientes que creen que alguien vive escondido en su casa porque las cosas cambian de lugar, gente que escucha voces, y, claro, tienes que ir confirmado todo dos veces para asegurarte antes de pasar la información al doctor.

Recuerdo una sesión psicológica de una señora con un cuadro de vida tan triste… todo estaba tan mal en su vida que terminé interpretando entre lágrimas. Cuando por fin acabó aquella entrevista llamé a los compañeros de la oficina de Dualia para que no me pasaran más llamadas ese día porque me sentía una auténtica mierda, sin fuerzas para seguir trabajando. Recuerdo que dejé lo que estaba haciendo y me fui a dar un laaaargo paseo.

Pero no todo es penoso, traducir a borrachos es hasta divertido.

•  Como mencionábamos antes, también has interpretado algún parto... ¿cómo recuerdas la experiencia?

Sí, ya me han tocado varios partos, de madres británicas, caboverdianas y de Guinea Bissau. El más complicado fue el primero, por supuesto, no por el vocabulario, sino por el estrés que se produce en ese momento, pues te suelen llamar cuando ya han comenzado las contracciones y el parto es inminente. Te concentras en «empuja», «ponte así, ponte asá», «un poco más», «te vamos a apretar el vientre», «ya viene»… y finalmente el llanto del niño. Es cuando te das cuenta de que estás sudando y casi te has incrustado los cascos en las orejas.

Pero después del primero descubres que no eres el médico, que eres más útil transmitiendo tranquilidad, interpretando con voz suave en lugar de dar órdenes para, después del llanto del niño, romper tú también a llorar (no es malo llorar cuando todos están felices) e invitar a la señora o al padre a cortar el cordón umbilical.

• Quizá puedas contarnos alguna anécdota graciosa que te haya ocurrido...

Ocurren situaciones extravagantes (por ponerles un nombre) que te alegran el día:

Enfermera (con voz entrecortada): ¿Intérprete de inglés? Mire que tenemos aquí a una señora que va corriendo por el pasillo de la planta de oncología con el gotero en la mano. ¡¡Dígale que pare!! 
Intérprete (conteniendo la risa): Estupendo, pero por favor atrápela primero y póngale el teléfono en la oreja para que me pueda escuchar. 
 Enfermera: ¡¡Vale!! Cuelgo para correr más y ahora te vuelvo a llamar.

• ¿Crees que tiene futuro esta modalidad de interpretación? 

No es que piense que tiene futuro, es que la interpretación remota es el futuro. Tarde o temprano tiene que llegar la teleinterpretación simultánea y todo lo relacionado con la interpretación remota, sea telefónica, por video conferencia o por lo nuevo que inventen. La Unión Europea está invirtiendo mucho tiempo y dinero en este campo e incluso ha comenzado ya a promover la interpretación remota para juzgados.

A los que somos intérpretes simultáneos nos encanta lo de salir fuera a interpretar en congresos, pero, seamos realistas, el mundo avanza hacia el ahorro en desplazamientos y la mejora de la tecnología de la comunicación. No me atrevo a decir cuándo, pero tiene que llegar.

Para dar algunas cifras sobre la interpretación telefónica:

1. Se inventa en 1973 como servicio gratuito para toda la población extranjera de Australia, los intérpretes. 
2. En 1981 comienza una comisaría de policía en San José (California). 
3. En España comienza en 2004 de la mano de Dualia. 
4. En 2005 se estima el mercado mundial en 200 millones de dólares. En 2007 se estima el mercado mundial en 700 millones de dólares. En 2012 se estima el mercado mundial en 1200 millones de dólares. 

• ¿Es la interpretación telefónica comparable a una interpretación in sutu en términos de calidad?

Por supuesto. Pensemos que la interpretación presencial y la telefónica no son enemigas, cada uno tiene su cometido. Si llama un señor al 112 porque quiere saber cuál es el centro de salud 24h en su localidad, no puedes buscar a un intérprete presencial para comunicar eso. Lo mismo sucede cuando llama una persona para pedir cita para el médico de cabecera. En la consulta del médico, el intérprete telefónico pregunta los síntomas y el historial clínico del paciente, como lo haría un presencial.

Si nos salimos del ámbito de la I/SSPP, podemos pensar en un empresario que ha hecho un pedido de piezas de repuesto a China pero su contendor está bloqueado en Algeciras porque falta el B/L en este caso, puedes optar por traer un intérprete presencial a la oficina para llamar a China, o llamar a China con uno telefónico en la línea.

Evidentemente es preferible disponer de un intérprete presencial para discutir las cláusulas de un contrato en el despacho de una empresa, hasta que mejore la tecnología de videoconferencia.

• Has comentado antes que una de tus funciones es comprobar la calidad de las interpretaciones ofrecdas por Dualia. ¿Cómo se evalúa esto?

Escuchando las interpretaciones de los compañeros, evidentemente no solo yo, porque no hablo los 80 idiomas que ofrecemos a nuestros clientes. Pero se evalúan diariamente y de forma confidencial las conversaciones mantenidas entre los intérpretes y los interlocutores.

Para acabar con esta interesante entrevista, podéis ver un vídeo que resume la labor de la empresa y explica brevemente cómo surgió la idea de formarla:





¡Espero que os haya resultado tan interesante como a mí!